Отказали в возврате пальто по причине приобретенного дефекта

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать? | Права потребителей от Роскачества

Отказали в возврате пальто по причине приобретенного дефекта

юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

  •  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
  • Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
  • Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

  • время и место проведения экспертизы;
  • данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
  • сведения об организации, в которой работает эксперт;
  • сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
  • вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
  • описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
  • идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
  • нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
  • способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
  • использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
  • описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
  • выводы по поставленным вопросам;
  • список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Samsung Galaxy Note 8 (SM-N950F/DS) добавлен к сравнению Всего в списке 3 товара

Нуждаетесь в помощи эксперта?

На ваши вопросы ответят наши ведущие специалисты

Источник: //rskrf.ru/tips/protection/chto-takoe-nezavisimaya-ekspertiza-i-zachem-ona-nuzhna/

Порядок и условия возврата денег за бракованный товар

Отказали в возврате пальто по причине приобретенного дефекта

Бывает, что покупая вещь, вы недоглядели и приобрели товар с дефектом. Вернуть обратно в магазин покупку разрешает «Закон о защите прав потребителей». Бракованный товар продавец обязан принять, а покупатель вправе потребовать произвести любой из вариантов возмещения, предусмотренных статьей 29 Закона.

Виды дефектов

Можно вернуть как качественный, так и товар с дефектом, в течение 14 дней с даты приобретения, считая день покупки, или в течение гарантийного срока, если он установлен.

Брак — это продукция, изготовленная с нарушением стандартов и ТУ или с отступлением от них, не отвечающая требованиям качества, предъявляемым к изделиям, либо требованиям, указанным в договоре при оформлении покупки.

Встречаются разные виды дефектов, которые можно разделить на несколько групп.

По средствам обнаружения различают:

  1. Явные дефекты. Их можно обнаружить визуально, не требуются специальные средства контроля.
  2. Скрытые или внутренние дефекты. При внешнем осмотре такой брак заметить трудно, обнаруживается в процессе эксплуатации или при хранении товара.

По возможности исправления и наличия методов для этого дефекты различают:

  1. Устранимые. Исправление возможно и экономически целесообразно.
  2. Неустранимые. Исправление технически невозможно и экономически нецелесообразно.

Полезная информация

ГК РФ в п.2 ст.475 определяет понятие существенного недостатка товара — это такая поломка технически сложного товара, в результате которой им невозможно пользоваться по назначению. На нашем сайте в этой статье мы рассмотрим условия, при которых недостаток можно отнести к существенным.

По месту возникновения дефекты бывают:

  1. Производственные. Появились на стадии производства из-за ошибок технологии, некачественных материалов и др.
  2. Предпродажные. Возникли на стадии хранения, транспортировки.
  3. Эксплуатационные. Появились на стадии эксплуатации.

По степени значимости дефекты различают:

  1. Критические. Изделие невозможно использовать по назначению.
  2. Значительные. Несоответствия мешают использовать вещь по назначению, но они не влияют на безопасность потребителя и окружающей среды.
  3. Малозначительные дефекты. Не оказывают серьезного влияния на потребительские свойства товара, на возможность использования по назначению, надежность, безопасность.

Перед тем, как вернуть товар в магазин, оцените, какой вид дефекта у вашей покупки, и не стали ли причиной ее появления ваши неправильные действия.

По закону, обнаружив недостаток, из-за которого пользование вещью становится невозможным, покупатель вправе вернуть ее в магазин, за исключением случаев, когда:

  1. Поломка, неисправность возникла по вине покупателя.
  2. Наличие изъяна оговаривалось при покупке, например, телевизор с царапиной на корпусе продавался дешевле, и это было известно покупателю.
  3. Истек гарантийный срок, дающий право на бесплатный ремонт или замену.

Если выявленные дефекты являются неустранимыми, такой товар считается бракованным.

При покупке нужно внимательно осмотреть вещь, чтобы заметить явные недостатки. Иначе в дальнейшем придется доказывать свою непричастность к их возникновению, а возврат денег за бракованный товар может затянуться на долгое время.

Гарантийный срок

Промежуток времени, в течение которого производитель и продавец гарантируют безотказную работу изделия и в случае обнаружения недочетов в этот период обязуются произвести бесплатный ремонт или замену (п.6 ст.5 «Закона о защите прав потребителей»), называют гарантийным сроком.

У каждой категории товаров свой гарантийный срок. Производитель определяет его, исходя из установленных правил и ГОСТов. Продавец дает свою гарантию и ее продолжительность не должна быть меньше той, которая установлена изготовителем.

По общему правилу, если в течение двух лет с момента покупки появились серьезные дефекты в товаре, делающие пользование им невозможным, но гарантия уже закончилась, шанс вернуть такую покупку есть.

Гарантийный срок указывается в договоре купли-продажи или в гарантийном талоне. Срок гарантии считается со дня покупки товара (п. 2 ст. 19 ЗОЗПП).

Если день покупки неизвестен, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления, указанной в заводском паспорте. Иначе определяется гарантийный срок для товаров, которые куплены задолго до сезона эксплуатации.

Примером такого товара будет являться шуба, приобретенная летом. Гарантийный срок для таких товаров отсчитывается со дня наступления сезона носки.

Если гарантию установил только продавец, то и принимать претензии должен только он.

Обратите внимание! Для бытовой техники предусмотрено два гарантийных срока.

Первый устанавливает завод-изготовитель для предприятия торговли, он большой, учитывает время транспортировки изделия, хранения, прохождения таможенного оформления.

Второй гарантийный срок отсчитывается от дня продажи, устанавливается торговой организацией. Если гарантийный срок завода-изготовителя заканчивается, продавец тоже снимает с себя ответственность и не дает гарантию на товар.

Что вправе сделать покупатель, обнаружив дефект

Если обнаружен дефект, то при возврате бракованного товара покупателю разрешается:

  1. Потребовать возврата уплаченной суммы.
  2. Потребовать уменьшения цены с выплатой разницы.
  3. Устранить дефект за счет продавца или потребовать оплаты стоимости работ, если покупатель нанял третье лицо для устранения дефекта.
  4. Заменить на такой же товар, или аналогичный, но другой марки; если более дешевый, то вернуть разницу.

Если при продаже согласовывалось наличие одного дефекта, а в ходе эксплуатации был обнаружен, дополнительно к оговоренному, другой, покупатель имеет право вернуть товар и попросить компенсировать дефект любым предусмотренным законом способом: возврат денег, ремонт, замена.

Как составить претензию

Покупатель имеет полное право получить деньги за товар, который вышел из строя раньше окончания срока гарантии. Чаще всего продавец отказывается вернуть деньги, отправляя покупателя в гарантийную мастерскую делать ремонт. Покупатель вправе не соглашаться на такой вариант и может написать претензию, ссылаясь на ст.18 «Закона о защите прав потребителя».

Претензия на технически сложный товар с существенным недостатком, обнаруженным после истечения 15 дней с момента покупки

Претензия о возврате товара ненадлежащего качества

Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения (отсутствия) гарантийного срока, кроме Перечня

Знаете ли Вы

Мобильный телефон относится к Перечню технически сложных товаров и при надлежащем качестве не подлежит возврату (Постановление правительства РФ №55). Однако в некоторых случаях его все таки можно вернуть (например, по добровольному согласию продавца). Подробнее о возврате телефона в магазин читайте эту статью

Например, вы купили телефон.

Несколько дней он работал замечательно, но потом выключился без вашего вмешательства. Первым делом вы поспешите к продавцу, который, скорее всего, предложит вам сделать экспертизу и установить, кто или что стало причиной поломки.

Согласитесь, что перед тем, как вернуть деньги за бракованный телефон или обменять на новый, он должен убедиться, что вы его не уронили его, например, в воду.

В этом случае можно согласиться на предложение продавца и оплатить экспертизу мобильного телефона, а можно выбрать второй вариант. Составить претензию, чтобы проверку качества и затем уже, если понадобится и экспертизу, сделал продавец. Претензия пишется произвольно и должна состоять из обязательных пунктов:

  • Персональные данные составителя.
  • Наименование торговой точки, где производилась покупка.
  • Дата покупки.
  • Точное название товара, серийный номер, если есть, цена.
  • Документы, свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.
  • Причина возврата товара, подробное описание найденных дефектов.
  • Перечисление понесенных убытков (если были) из-за пользования таким некачественным изделием, список документов, которыми можете подтвердить нанесение вреда (больничный, справка). Расчет понесенных убытков в виде калькуляции.
  • Требование, что вы хотите получить. После слова «прошу» укажите одну из предусмотренных законом мер компенсации:
    1. безвозмездное устранение недостатков,
    2. возмещение расходов, если вы сами нанимали специалиста-ремонтника,
    3. уменьшение первоначальной стоимости,
    4. замена на аналогичный товар.

    Также покупатель вправе не указывать ни одно из этих требований, а потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

  • Дата и подпись. Должны быть на каждом экземпляре претензии. Один отдается продавцу, второй с отметкой торговой точки о получении остается на руках покупателя.

Нередко продавец отказывается принимать претензию. В этом случае отправьте документ заказным почтовым отправлением с уведомлением.

К претензии прилагаются копия кассового или товарного чека, копия гарантийного талона, если есть. Сам аппарат лучше не отдавать вместе с претензией и копиями чеков.

По закону, покупатель вправе присутствовать как при проверке качества вещи, так и при проведении экспертизы.

Поэтому, будет надежнее, если в положенный для ответа на претензию срок продавец пригласит покупателя для совместной проверки качества товара или проведения экспертизы.

Иногда покупателю приходится делать экспертизу за свой счет. Если экспертиза подтвердит наличие дефекта и будет ясно, что причиной его возникновения были не действия пользователя, продавец обязан оплатить стоимость экспертизы.

Если экспертизу оплачивал продавец, и она установила вину покупателя в возникновении дефекта, ему придется оплатить расходы продавца.

После подачи претензии на возврат денежных средств магазин либо выполняет требования, в ней изложенные, либо дает письменный отказ в удовлетворении.

Если спустя максимально возможный срок (30 дней) ответа нет, можно обратиться в суд, Роспотребнадзор или районную прокуратуру. К заявлению нужно обязательно приложить копии претензии и ответа на нее.

Подробнее о претензии читайте тут //potrebexpert.online/5901-kak-sostavit-pretenziyu-v-magazin-o-vozvrate-deneg

О порядке возврата бракованного товара смотрите видео ниже:

По закону, обратиться в суд покупатель может только после претензионного этапа урегулирования спора. Если претензия не подавалась, суд не будет рассматривать исковое заявление.

Если чек потерян, это не означает, что заявление на возврат бракованного товара подать невозможно. Подтвердить факт покупки могут свидетели, данные остаются в электронной базе данных торговой точки, если в магазине есть видеорегистрация, видеоматериал может быть доказательством совершения покупки.

Источник: //potrebexpert.online/5415-vidy-defektov-osobennosti-sostavleniya-pretenzii-na-vozvrat-brakovannogo-tovara

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

Отказали в возврате пальто по причине приобретенного дефекта

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: //delo.modulbank.ru/return-of-goods

Женское пальто ненадлежащего качества, заводской дефект

Отказали в возврате пальто по причине приобретенного дефекта

Обстоятельства дела:

Покупатель Л. приобрела 19.02.18г. у Продавца ИП Ивановой А.А. (Ф.И.О. Иванова А.А. и О.О.- вымышленные) женское пальто  стоимостью 17575руб. торговой марки “?”. В середине марта Л.  улетает в  Москву, где через пару дней  обнаружила на пальто темные пятна. 

Вернувшись в Кемерово Л.  сдает пальто в химчистку (в квитанции указано — вода с крыши), после химчистки пятна на пальто так и остались.

6 апреля Л. обращается с письменной претензией к Продавцу Ивановой А.А., в которой просит вернуть денежные средства за товар и передает пальто сотруднику продавца.

13 апреля Л. получает ответ, что принято решение провести экспертизу пальто. Ответ был получен от Ивановой О.О. (сечете)

19 апреля Л. получает ответ от  Ивановой О.О., следующего содержания:

На предварительной встрече с экспертом из «Кузбасской торгово-промышленной палаты», при наружном анализе, было выявлено, что пальто подвергалось механическому воздействию и химчистка была проведена не в соответствие с условиями обозначенными на ярлыке, в следствии чего произошла деформация ткани, а фабричные ярлыки «размахрились», а так же на подкладочной ткани обнаружены разводы… В итоге, не возможно выявить характер и происхождение пятен на женском пальто.Пальто благополучно возвращают Л.

25 апреля Л. передает претензию сотруднику продавца Ивановой А.А., в которой уведомляет о дате, времени  и месте проведения экспертизы, на которую продавец не явился.

 Заключение эксперта было следующим:

Предъявленное на экспертизу пальто женское т.м. …………

, прошедшего химчистку имеет дефекты в готовом изделии, производственного характера, образовались в результате нарушения технологий при производстве изделия (в том числе по показателям устойчивости к дистиллированной воде), не соответствующие требованиям нормативно — технической документации, в результате чего не предоставляется возможным эксплуатировать данное изделие по назначению.

в общем наступило лето и Л. по каким то причинам не обращается за защитой нарушенных прав в суд.

Л. обратилась ко мне только 18 декабря, проанализировав ее переписку с продавцом решил подстраховаться и направить претензию с экспертным заключением Ивановой А.А. -Продавцу по почте на адрес указанный в выписке из ЕГРИП, а Л. вручила  претензию опять же сотруднику продавца Ивановой А.А. 

29 декабря Л. получает от Продавца Ивановой А.А.  ответ на претензию, в которой продавец указывает: что данный эксперт К. не состоит в реестре экспертов и мы предлагаем провести повторную экспертизу за счет продавца в КТПП г.Кемерово.

 В январе подаю исковое заявление: 

 В силу п. 1 ст. 454 ГК РФ по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

При этом согласно положениям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 469 ГК РФ, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются (п. 1 ст. 470 ГК РФ).

В пунктах 1, 2 статьи 4 Закона РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей») указано, что продавец обязан передать потребителю товар ), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар (соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар  такого рода обычно используется.

 Однако, в процессе эксплуатации товара Истец обнаружил в нем скрытый дефект, а именно: при попадании капель дождевой или талой воды на ткани остаются пятна, которые невозможно удалить с поверхности пальто.

 В силу п.4 ст. 503 ГК РФ и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в том числе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

 ……….

 На основании п.5 ст. 18 Закона Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

 В силу п.2. ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей»  Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 настоящего Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

 ………

За нарушение указанного срока, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (п. 1 ст. 23 Закона).

 17 575,00 × 287 × 1%= 50 440,25 р.

 В соответствии с п. 2 ст.

15 ГК РФ под убытками следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

 Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением его прав, подлежат возмещению в полном объеме. При этом, убытки возмещаются сверх штрафных санкций (неустойки, пени, штрафа) и не освобождают лицо, нарушавшее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.

Для восстановления нарушенного права Истец, понес следующие убытки:

Источник: //pravorub.ru/cases/87560.html

Юрист Михеев