Могу ли я работать по клиентской базе, составленной лично мной?

Как работать с клиентской базой?

Могу ли я работать по клиентской базе, составленной лично мной?

Как работать с клиентской базой? Время чтения: 3 мин.  

Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база.

И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими.

Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

  • 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
  • 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
  • 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

  • Площадь — кв. м.
  • Ориентир на ценовой сегмент
  • Бренды в ассортименте
  • Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

  • Объем выпускаемой конечной продукции
  • Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
  • Тенденции расширения производства
  • Способы и периодичность закупок
  • Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

  • — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
  • Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу?   При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

  • — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
  • — Супер.
  • — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel  или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978

×

Источник: //salers.ru/kak-rabotat-s-klientskoj-bazoj/

Ведение клиентской базы: что делать, если нужно сегментировать пять тысяч контактов

Могу ли я работать по клиентской базе, составленной лично мной?

Мария Обернина, основатель и руководитель интернет-магазина Fonmatte, рассказывает, как привести в порядок базу клиентов и сократить время на обработку заказов.

Работа с клиентской базой: что делать, если нужно сегментировать пять тысяч контактов Мария Обернина

Меня зовут Мария, я расскажу о работе с базой клиентов в моей мастерской. Мы производим и продаем фактурные фотофоны. Профессиональные фотографы и владельцы instagram-магазинов используют их для съемки товаров.

Я решила написать статью, чтобы помочь владельцам небольших интернет-магазинов привести в порядок клиентскую базу.

Собираем контакты из разных каналов

За первый год работы мы накопили порядка 5 тысяч контактов. Они лежали в трех хранилищах:

  • Google-таблице;
  • Рабочей почте, куда падали уведомления о незавершенных заказах с сайта;
  • Личке Instagram и ВК, откуда мы забывали перенести лиды.

Чтобы работать с клиентами, да хотя бы просто их посчитать, контакты нужно было структурировать. Этим мы и занялись.

Добавили структуру в google-таблицу. Магазин заработал сначала в Instagram, клиенты заказывали через директ. Чтобы ничего не потерять, мы создали google-таблицу и фиксировали там детали.

Через полгода появился сайт, покупатели заказывали фотофоны через специальную форму. Контактные данные и состав заказа мы фиксировали в той же таблице. Также клиенты писали на почту и звонили, данные мы сохраняли там же.

В итоге контакты и заказы мы записывали как попало. Разбираться со всем этим становилось все сложнее.

Приводить дела в порядок начали с того, что создали в google-таблице колонки для ФИО, телефона и email. Раньше все хранилось в одном столбце, и мы даже не понимали, каких данных не хватает. С новой системой это стало очевидно.

Растаскивать данные по новым колонкам пришлось вручную.

Разобрали завалы в почте. Заказы с сайта падали на специальный email. Предполагалось, что мы руками будем переносить их в google-таблицу. На деле мы часто теряли контакты: переносили телефон, без которого не связаться с клиентом, а остальное оставляли в почте и забывали.

Завалы были такие, что мы даже не стали разбирать письма руками. Работа заняла бы колоссальное время, а часть контактов все равно бы потерялась. Поэтому мы запросили у своей CMS данные обо всех заявках с сайта. Через две недели они прислали 231 email-адрес.

Перенесли контакты из Instagram. Как в случае с почтой, лиды из соцсетей часто оставались в личке. Мы не записывали их google-таблицу и теряли.

Пришлось вдвоем с помощницей вручную искать контакты в Instagram-переписках. Сильно упростил дело вот этот платный сервис. Через него мы читали директ на компьютере, что намного удобнее, чем на телефоне. Деньги в итоге не понадобились: хватило трех дней бесплатного периода. Так мы нашли 120 email.

На работу мы вдвоем потратили около недели. Если бы фиксировали информацию сразу в файл «Лиды», сэкономили бы кучу времени.

Чтобы сохранить порядок, мы перестали принимать заказы в соцсетях. Легко общаемся с клиентами в личке, но заказывать просим через сайт.

Совет тем, кто на старте: сразу фиксируйте все заявки в таблицах. Это все равно придется делать, но с каждой неделей работа будет становиться сложнее.

Чистим данные

В собранных данных я обнаружила кучу ошибок: опечатки в ФИО, явно несуществующие email, непонятные адреса доставки. Особая боль — дубли. Люди постоянно пишут в разные каналы: например, сначала в ВК, потом в Instagram, а заканчивают заказом на сайте. В базу они попадают как разные клиенты.

Сначала вручную исправили контакты в таблице заказов. Этап недорогой, но трудозатратный. Выручила помощница, пришлось снять с нее основные задачи. Сейчас я бы не стала чистить базу вручную, для этого есть dadata.ru. Сервис ищет дубли, исправляет опечатки в ФИО, email и почтовых адресах, определяет пол человека. Он платный, но вручную получается дороже и дольше.

Затем подключили фрилансера. Мы искали подходящего человека на fl.ru и youdo.ru, но в итоге остановились на kwork.ru. Фрилансер добавлял ссылки на Instagram-аккаунты клиентов в общую базу, до этого там хранились только ники. Получилось так себе: слишком много ошибок, работу пришлось перепроверять. В итоге фрилансеров посоветовать я не могу.

Чистить ошибки вручную — долго и ненадежно. Готовый сервис работает лучше.

Сегментируем ЦА

Как только мы получили структурированные клиентские данные без ошибок, тут же поняли, как их разбить на сегменты. Для каждого клиента мы указываем:

  • Канал-источник: сайт, Instagram или ВК;
  • Специализацию;
  • Купил клиент что-нибудь или нет.

В отдельной таблице храним базу юридических лиц, с которыми хотим работать.

Базы и сегменты магазин использует для рассылок. Неподготовленную базу сегментировать очень сложно.

Работаем с подготовленной базой

Мы сформировали две рассылки с разными торговыми предложениями:

  • Для тех, кто уже купил, — скидка на повторный заказ;
  • Для тех, кто так и не совершил покупку, — уведомления об акциях и конкурсах.

Иногда мы делаем рассылки для определенных категорий клиентов: например кондитеров или фотографов. В письмах предлагаем скидки на размеры и фактуры фонов, популярные у клиентов этой категории.

Для работы с клиентом мы выбрали два канала.

Сообщения в Instagram. Раз в месяц делаем рассылку для клиентов, которые за этот месяц оставляли заявку, но не купили товар.

Конверсия рассылки — около 3%.

Сообщения сначала рассылали платным сервисом direct.io. Получилось так себе — уже через два часа полетели в бан. Теперь делаем рассылку вручную.

Email-рассылки. База у нас совсем маленькая, всего 267 человек. В основном используем ее, чтобы уведомлять клиентов об акциях и мероприятиях.

Рассылки делаем через MailChimp, сервис бесплатен при нашем количестве адресов. Загружаем excel-файл с контактами, и MailChimp сам формирует список.

Вот показатели стандартной рассылки.

Для начала не нужно придумывать десятки сегментов. Вручную с таким количеством не справиться, а пользу принесет даже простое деление.

Результаты

Действия, которые я описала, снизили стоимость сейла c 83 до 40 рублей.

Работая с существующей базой, мы тратим на привлечение новых клиентов совсем немного. Даем рекламу в ленте Instagram, бюджет — от 1500 до 4 тысяч рублей в месяц. Раньше пользовались сервисом массфолловинга и масслайкинга 1mlnlks.

com за 600 рублей в месяц, но перестали: теперь такие сервисы моментально блочат. MailChimp, как уже говорила, при нашей базе не стоит ничего. Instagram-рассылки менеджер делает вручную, он же создает контент для социальных сетей.

Также мы сократили время обработки заказов. Раньше менеджер часами ждал, пока заинтересованный клиент пришлет свои данные. Теперь база доступна всем сотрудникам, в любой момент можно обратиться к ней за нужным контактом.

Мы хотим больше работать с людьми с чеком от 4 тысяч рублей, поэтому нас очень интересует возвратность клиентов. Здесь помогают рассылки: они возвращают забывших о нас выгодных клиентов и тех, кто дозрел до покупки.

Материалы по теме:

Триггерные рассылки: семь способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду

Привыкаем к новым правилам. Как отправить рассылку клиентам, которые живут в Европе

Как сделать работающую email-рассылку – советы и кейсы

Письмо клиенту: как сделать email-рассылку персональной

Как набрать аудиторию с нуля?

Источник: //rb.ru/opinion/klientskaya-baza/

Как работать с клиентской базой: 5 правил очистки воронки продаж

Могу ли я работать по клиентской базе, составленной лично мной?

Идея зачищать воронку продаж от лишних лидов кажется безумной. Но согласитесь, не все клиенты одинаково полезны: лучше 5 лидов, готовых к покупке, чем 25, из которых только 1 планирует сделку. 5 правил работы с клиентской базой из нашей статьи научат вас уделять время только перспективным клиентам.

Если в вашу воронку попал лид, это не значит, что он самостоятельно станет лояльным клиентом. Вам нужно уделять ему внимание, постоянно вести диалог и сопровождать на пути к главному — сделке. Без такой работы ваша воронка — всего лишь бесполезный список контактов. Но так же важно вовремя выявлять неактивные лиды и удалять их из воронки, чтобы не тратить время впустую.

Авторы блога Pipedrive приводят 5 принципов по очистке воронки продаж, и мы перевели их полезные рекомендации с английского, чтобы сделать вашу работу эффективнее.

I. Используйте категории
II. Отслеживайте медлительных клиентов
III. Задавайте вопросы
IV. Воронка продаж = процесс продаж 
V. Сделайте «уборку» привычкой
VI. Используйте для работы с клиентами CRM-систему

[yandexBanner3]

Используйте категории

Работая с базой клиентов, раз в неделю просматривайте свою воронку продаж и задавайте себе два важных вопроса:

  1. В курсе ли человек, что он находится в вашей воронке продаж? Если нет, позвоните ему и предложите товар, чтобы продвинуть по воронке. В противном случае переместите его в воронку будущих продаж.
  2. Готов ли клиент к сделке в текущем месяце? Если нет, тоже отложите его «в стол», поставив себе напоминание связаться с ним через месяц.

Марк Проссер, соучредитель компании по разработке ресурсов для бизнеса Marc Waring Ventures:
— Как правило, 20% клиентов принесут вам 80% прибыли.

При работе с клиентской базой первое, что нужно сделать, это определить, те самые 20%, чтобы сосредоточиться на них.

Мы в компании делим лиды на горячие, теплые и холодные, и можем быть уверены, что максимум внимания получают только перспективные лиды.

Придумайте категории, которые лучше всего подходят для вашего цикла продаж и по возможности распределяйте потенциальных клиентов по ним сразу, как только они попали в вашу базу.

Например, клиент регулярно покупал у вас продукцию и находился в категории «Горячих». Но последние месяцы он этого не делал. Значит, переносим его в «Теплые» и меняем тактику работы: выясняем потребности, предлагаем новый продукт, чтобы вернуть его лояльность.

Назад

[yandexBanner]

Отслеживайте медлительных клиентов

Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:

  • Посмотрите, как долго находятся лиды на каждом этапе сделки. Отметьте тех, кто задержался там дольше,  чем обычно.
  • Ставьте своим менеджерам задачи связаться с такими клиентами по телефону или электронной почте.

Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер:

Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним.

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Задавайте вопросы

Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.

Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач: вы просто ставите себе задачу “Связаться с клиентом” и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке и вы не упустите клиента.

Проиллюстрируем на примере: Клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.

Источник: //www.morganmckinley.ie

Назад  

Воронка продаж = процесс продаж

С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.

Может оказаться, что у вас есть лишние или пропущенные этапы. Допустим, в воронке продаж вашего интернет-магазина есть этапы «Регистрация на сайте», «Покупка товара»,  «Оплата»,  «Доставка». Но такой этап, как «Товар в корзине», вы пропустили. А значит, не сможете сегментировать клиентов по этому параметру, чтобы позвонить им или отправить письмо с акцией.

Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компании до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.

Назад

[yandexBanner2]

Сделайте «уборку» привычкой

Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.

После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:

● Сделал ли я заметки везде, где нужно?● Зафиксировал ли я активность в CRM?

● Поставил ли я себе напоминание и задачу, чтобы не забыть о дальнейшей работе с клиентом?

● Заданы ли все этапы воронки продаж и прогнозы по клиенту в СRМ-системе?

Используйте для работы с клиентами CRM-систему

Если вам понравились наши советы, то понравится и наша программа — облачная CRM-система для работы с клиентской базой SalesapCRM. Мы разрабатывали ее как раз для таких задач: сегментировать клиентов по степени их лояльности, отслеживать их этап в воронке продаж, ставить напоминания связаться с покупателем, переносить сделки из одной воронки продаж в другую и так далее.

Умная программа помогает управлять базой клиентов и сделок, а также ставить задачи и следить за их выполнением. Узнайте больше о возможностях SalesapCRM. И помните, вы ничего не теряете: регистрация и первые 7 дней работы в системе бесплатны, к тому же у нас есть бесплатный тариф.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

crm продажи советы управление клиентами

Источник: //salesap.ru/blog/rabota-s-klientskoj-bazoj/

Юрист Михеев